Mention Complémentaire Assistance, Conseil, Vente à distance (BAC+1)

Vendre un produit ou un service ; Assurer le suivi clients ; Accueillir, conseiller ; Fournir un assistance technique.

Titre de niveau 4 – Inscrit au RNCP – Code NSF 312 – Fiche n° 1173

Mention Complémentaire Assistance, Conseil, Vente à distance (BAC+1)

Objectifs

Le titulaire de la mention complémentaire assistance, conseil, vente à distance assure à distance, en utilisant les technologies de l’information et les techniques de la communication, la gestion de la relation « client » : il accueille, renseigne, conseille et fidélise la clientèle. Il peut être amené à vendre (un produit ou une prestation), fournir une assistance technique ou assurer le suivi des clients. Ces missions nécessitent exclusivement l’utilisation du téléphone et des outils liés aux technologies de l’information et de la communication.

Compétences développées

  • Maîtrise des outils d’information et de communication ;
  • Sens de l’écoute ;
  • Capacité d’adaptation ;
  • Réactivité.

Débouchés professionnels

  • Téléopérateur(trice) ;
  • Gestionnaire d’appel ;
  • Téléconseiller(ère) ;
  • Chargé(e) de messagerie électronique ;
  • Assistant(e) service consommateur ;
  • Télévendeur(euse) ;
  • Télé-enquêteur(trice) ;
  • Télé-consultant(e) ;
  • Téléprospecteur(trice) ;
  • Conseiller(ère) de clientèle ;
  • Conseiller(ère) technique (1er niveau) ;
  • Chargé(e) d’assistance « clientèle » ;
  • Conseiller(ère) téléphonique ;
  • Assistant(e) téléphonique….

Poursuite d'études/passerelles et insertion

Nous nous engageons à évaluer le taux d’insertion de nos alternants 6 mois après la fin de chaque cycle. Les résultats de l’enquête menée auprès de la promotion 2022/2023 seront publiés dès le mois de décembre 2023.

Insertion professionnelle (CDD, CDI) avec évolution vers : construction de scripts d’appels, argumentaires, management d’équipe ou prise en charge de clients en face à face…

Poursuite vers BTS à vocation commerciale

Publics et prérequis

Niveau requis :

  • Être titulaire d’un baccalauréat technologique ou professionnel du secteur tertiaire ;
  • Disposer de compétences en matière de communication orale et écrite ;
  • Disposer de compétences relationnelles propres aux métiers de la relation client ;
  • Avoir la capacité d’évoluer dans des environnements numériques ;
  • S’intéresser à la négociation et aux relations commerciales.

Qualités attendues :

  • Goût du contact, des relations humaines et du travail en équipe
  • Mobilité ;
  • Disponibilité (capacité d’adaptation aux horaires des entreprises de vente à distance, des centres d’appels) ;
  • Intérêt certain pour l’informatique.

Accessibilité

La formation et les locaux sont accessibles aux personnes porteuses de handicap.

Modalités d'accès et procédure d'admission

1- Candidatez via ParcourSup https://www.parcoursup.fr/ ;

2- Transmettez-nous le dossier de candidature téléchargeable sur notre site ;

3- Rencontrez un membre de l’équipe pédagogique pour un entretien de motivation.

L’admission ne peut être valide qu’à la signature du contrat d’apprentissage avec l’entreprise d’accueil.

Les candidatures sont ouvertes de mi-février à mi-juillet, dans la limite des places disponibles.

Validation

Les épreuves se déroulent sous forme ponctuelle. Elles visent à l’obtention de la mention Complémentaire – Assistance, Conseil, Vente à distance.

La formation octroie un niveau 4 (Niveau Bac).

Résultats et taux de satisfaction

Résultats : Dans le cadre des formations initiales sous statut scolaire du Groupe Saint Jean, nous nous engageons à évaluer le taux de résultats de nos alternants à la fin de chaque cycle.

Taux de satisfaction : Nous nous engageons à évaluer le taux de satisfaction de nos alternants à la fin de chaque cycle.

Les résultats de l’enquête menée auprès de la première promotion de cette formation seront publiés dès le mois de juin 2023.

Durée et rythme

Contrat d’apprentissage de 10 mois du 01/09/N au 30/06/ N+1.

Cours : 518h réparties sur 9 mois, de septembre N à mai N+1.

Coût

Le coût de la formation est pris en charge par l’OPCO de l’entreprise, l’alternant n’avance aucun frais.

Modalités

  • Les cours sont assurés par des formateurs et professeurs experts ainsi que par des professionnels ;
  • Les cours sont dispensés en petits groupes ;
  • Un accompagnement individualisé et personnalisé est assuré ;
  • La formation se tient en présentiel.

Moyens pédagogiques

  • Cours magistraux ;
  • Travaux en groupe ;
  • Études de cas, jeux de rôles.

Moyens techniques

  • Accès au wifi dans tout l’établissement ;
  • Laboratoire de langues ;
  • Centre de ressources documentaires…

Programme

Le diplôme s’articule autour d’un groupe d’enseignements généraux et d’un second groupe d’enseignements professionnels.

  • Relation à distance ;
  • Environnement professionnel et juridique ;
  • Commercialisation ;
  • Techniques d’Information et de Communication ;
  • Communication orale ;
  • Bureautique ;
  • Préparation et exploitation de l’activité en entreprise ;
  • Marketing ;
  • Écrits professionnels ;
  • Gestion de projet ;
  • Bilan dossier

ENSEIGNEMENTS GÉNÉRAUX

Anglais professionnel

Compétences évaluées :

  • La relation client ;
  • Les technologies de l’information et de la communication ;
  • La communication écrite.

ENSEIGNEMENTS PROFESSIONNELS

BLOC 1 : MAÎTRISER LA RELATION CLIENT AU TÉLÉPHONE

Développer la relation client, l’aisance téléphonique et assurer la vente conseil.

Compétences évaluées :

  • Prendre en charge un appel et le clôturer ;
  • Recevoir un appel et qualifier la demande ;
  • Émettre un appel, en exposer le motif ;
  • Gérer les situations conflictuelles ;
  • Conseiller et/ou assister ;
  • Vendre : prospecter, négocier et fidéliser ;
  • Mener une enquête ou réaliser un sondage ;
  • Procéder à un recouvrement.

BLOC 2 : UTILISER LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

Accueillir, traiter, analyser et dynamiser l’offre commerciale.

Compétences évaluées :

  • Prendre en charge le poste de travail ;
  • Gérer les appels téléphoniques ;
  • Traiter les documents et les informations à l’aide de l’outil informatique ;
  • Transmettre et recevoir un message textuel, chiffré, imagé ou multimédia, un fichier de données.

BLOC 3 : UTILISER LES TECHNIQUES DE LA COMMUNICATION

Analyser un contenu, rechercher les informations nécessaires, synthétiser et rédiger une réponse.

Compétences évaluées :

  • Rendre compte par écrit d’une communication orale ;
  • Traiter un message écrit en français et en anglais ;
  • Produire un message personnalisé.

BLOC 4 : TRAVAILLER AU SEIN D’UNE ÉQUIPE

Hiérarchiser les informations, informer la clientèle, repérer les anomalies et transmettre les consignes.

Compétences évaluées :

  • Se situer dans le service ;
  • S’autoévaluer ;
  • Rendre compte oralement et par écrit ;
  • Concourir à l’atteinte d’objectifs individuels et collectifs.

Évaluations

Les différents blocs sont évalués au travers de 3 épreuves soit en CCF soit sous forme ponctuelle :

  • E 1 : Conduite d’activités professionnelles : CCF ou oral de 40 mns (coef.5) ;
  • E 2 : Gestion de la relation client : CCF ou écrit de 3h (coef.3) ;
  • E 3 : Anglais professionnel : écrit de 30 mns (coef.1).

Mention Complémentaire Assistance, Conseil, Vente à distance (BAC+1)